ปัจจุบัน Customer Insight มีบทบาทสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจและทำการตลาดออนไลน์ เนื่องจากธุรกิจออนไลน์นั้นมีการแข่งขันกันสูง การจะประสบความสำเร็จได้นั้นต้องอาศัยกลยุทธ์ที่แตกต่าง และต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง เมื่อธุรกิจรู้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าก็จะสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาต่อยอด ปรับปรุงหรือพัฒนาสินค้าและการให้บริการต่างๆ เพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้นั่นเอง ดังนั้นธุรกิจยุคนี้จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่ต้องทำความเข้าใจ Customer Insights และศึกษาวิธีในการหา Insight ของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดและเติบโตได้อย่างยั่งยืน
Customer Insight คืออะไร ?
Customer Insight คือ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลที่ธุรกิจจำเป็นต้องรู้และเข้าใจ ไม่ใช่แค่รู้จักข้อมูลของลูกค้า แต่ต้องวิเคราะห์และนำมาตีความจากข้อมูลหลายๆ ส่วน อย่างเช่น พฤติกรรมของลูกค้า ความสนใจ ข้อมูลเชิงประชากร ข้อมูลทั่วไป เพศ อายุ การศึกษา อาชีพที่อยู่ ฯลฯ จนสามารถเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งในปัจจุบันมีเครื่องมือต่างๆ เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อช่วยให้การนำข้อมูลไปใช้งานนั้นทำได้ง่ายขึ้น
แต่ก่อนที่จะพึ่งพาข้อมูลจากเครื่องมือในการช่วยหา Insight ธุรกิจควรสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงเพื่อหา Persona ของลูกค้าและเข้าใจ Customer Journey เพื่อให้เห็นภาพว่าลูกค้าคือใคร อะไรคือสิ่งสำคัญในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
ประเภทของ Customer Insights
Customer Insights หรือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ที่นิยมนำมาใช้ในการวิเคราะห์และวางแผนกลยุทธ์ของธุรกิจ หลักๆ แล้วจะสามารถแบ่งได้เป็น 3 ประเภท ดังนี้
1.ข้อมูลส่วนตัว
สำหรับ Customer Insight ประเภทแรกที่หาและจัดเก็บได้ง่ายที่สุด ก็คือ ข้อมูลของลูกค้าหรือข้อมูลส่วนตัว ยกตัวอย่างเช่น เพศ อายุ การศึกษา อาชีพ เบอร์โทร ที่อยู่ เป็นต้น ซึ่งปัจจุบันการเก็บข้อมูลส่วนตัวนั้นต้องทำอย่างโปร่งใส และอยู่ภายใต้การยินยอมให้ข้อมูลของลูกค้าด้วย
คลิกอ่านเพิ่มเติม : PDPA คืออะไร? เกี่ยวข้องอย่างไรกับการทำธุรกิจ ทำไมต้องมี พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
2.ข้อมูลพฤติกรรม
ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น ความต้องการของลูกค้า ความไม่ต้องการ ปัญหาที่พวกเขาต้องเจอสิ่งที่พวกเขากำลังให้ความสนใจ รวมไปถึงพฤติกรรมการใช้งาน เส้นทางการซื้อสินค้าของลูกค้า ประสบการณ์ในการซื้อ ทั้งประสบการณ์ที่ดีและไม่ดีในการซื้อสินค้าและการใช้บริการ เป็นต้น
3.ข้อมูลการซื้อสินค้า
ข้อมูลการซื้อสินค้า Customer Insight ตัวอย่างเช่น ประเภทสินค้าที่ลูกค้าสนใจ ยอดคำสั่งซื้อ จำนวนในการซื้อแต่ละครั้ง ความบ่อยในการกลับมาซื้อสินค้า ข้อมูลฟิดแบล็คของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการ เป็นต้น
Customers Insight แตกต่างจาก Customer Data อย่างไร
ความแตกต่างระหว่าง Customer Insight กับ Customer Data นั้นเป็นสิ่งที่หลายคนมักเข้าใจผิด เพราะหากฟังเผินๆ อาจจะคิดว่าคือสิ่งเดียวกัน แต่จริงๆ แล้วทั้งสองอย่างนั้นมีรายละเอียดที่แตกต่างกันอยู่ โดย Customer Data คือข้อมูลดิบที่ยังไม่ผ่านกระบวนการแยกแยะและวิเคราะห์ จึงยังไม่สามารถนำมาใช้งานได้เลยทันที เช่น ข้อมูลลูกค้า จากช่องทางขายต่างๆ ส่วน Customer Insight จะเป็นชุดข้อมูลที่ผ่านกระบวนการวิเคราะห์มาแล้ว สามารถนำไปใช้งานในด้านต่างๆ ได้เลย เช่น ข้อมูลทางสถิติ ที่มีการสรุปและรายงานผลออกมาแล้ว
ซึ่งในการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าจากทุกช่องทางขายสินค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์หา Insight นั้นหากไม่มีการจัดเก็บที่เป็นระบบ ก็อาจจะทำให้ข้อมูลที่ได้เกิดการตกหล่น ซ้ำกัน มีความคลาดเคลื่อนได้ ทำให้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้ไม่มีความแม่นยำ ปัจจุบันธุรกิจส่วนใหญ่จึงมีการใช้ระบบจัดการออเดอร์ (Order Management System) เข้ามาช่วยในการรวบรวมออเดอร์จากทุกช่องทางขาย มาจัดเก็บและจัดหมวดหมู่ข้อมูลอย่างเป็นระบบ ทำให้ง่ายต่อการนำข้อมูลไปใช้งานและหา Customer Insight
คลิกดูข้อมูลและฟีเจอร์เพิ่มเติม : ระบบจัดการออเดอร์และคลังสินค้าในที่เดียว By Packhai
ประโยชน์ของการรู้ Consumer Insights
แน่นอนว่า Consumer Insights นั้นมีประโยชน์มากๆ ในการประกอบธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูง การเข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริงคือหัวใจสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขันและเพิ่มยอดขายสินค้า หากแบรนด์หรือธุรกิจนำเอาข้อมูลเชิงลึกนี้มาต่อยอด ก็จะสามารถช่วยพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ด้านการตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มได้ ซึ่งประโยชน์ของการรู้ Consumer Insights สามารถสรุปได้ ดังนี้
- ช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจอยู่เหนือคู่แข่งจากความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างแท้จริงจนสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้
- สามารถนำข้อมูลเชิงลึกมาต่อยอดช่วยพัฒนาสินค้าหรือการให้บริการ ตลอดจนนำมาใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ทางด้านการตลาด
- ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เมื่อรู้ว่าลูกค้าชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไร ธุรกิจสามารถปรับปรุงหรือพัฒนาเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์
- การรู้และวิเคราะห์ Customer Insight ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนและควบคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเมื่อรู้ว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายคือใคร ก็จะสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพและควบคุมค่าใช้จ่ายในการโฆษณาไปยังลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้
วิธีการหา Customer Insight ของลูกค้า
1.การหา Insight จากแหล่ง Open Souce
ในปัจจุบันการทำธุรกิจออนไลน์นั้นมีเครื่องมือมากมาย ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้น และสามารถทำ Customer Insight Analysis ได้ง่ายๆ ด้วยเครื่องมือฟรีที่มีให้บริการ เช่น Google Trends สามารถใช้ดูสิ่งที่ผู้คนกำลังให้ความสนใจหรือนิยมค้นหาบน Google สามารถ Filter ดูในช่วงเวลาอื่นๆ ได้
ช่วยให้ธุรกิจรู้ว่าผู้คนกำลังสนใจอะไร หากปล่อยสินค้าตัวใหม่ออกมาจะสื่อสารอย่างไรให้เข้ากับสถานการณ์ นอกจากนั้นยังมีอีกหลายเครื่องมือที่ใช้หา Insight ได้ เช่น Keyword Research tools, Ubersuggest หรือช่องทาง Social Media ต่างๆ ก็สามารถหาได้
2.การหา Insight จากแหล่งข้อมูลของธุรกิจเอง
การเก็บข้อมูลและหา Insight Customer จาก Owned source หรือแหล่งข้อมูลของธุรกิจเอง ยกตัวอย่างเช่น การหา Audience Insight จากเพจ Facebook ของธุรกิจด้วยเครื่องมือวิเคราะห์หลังบ้าน ไม่ว่าจะเอาไว้สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือมีไว้เพื่อทำการตลาดในด้านอื่นๆ โดย Insight ที่สามารถเก็บได้ จะมีทั้งยอดไลค์เพจ ยอด Impression ยอด Reach และยอด Engagement
ส่วนอีกแหล่งข้อมูลที่ได้รับความนิยม ก็คือการใช้ Google Analytics ในการวิเคราะห์ข้อมูลจากเว็บไซต์ของธุรกิจ เครื่องมือนี้ช่วยให้เราได้ Customer Insight ซึ่งเป็น User บนเว็บไซต์ของเราทั้งหมดจึงรู้พฤติกรรมของพวกเขาได้ นอกจากนี้ก็ยังสามารถเก็บข้อมูลและ Insight ของลูกค้าได้ ผ่านระบบ CRM ระบบขายของออนไลน์ หรือระบบจัดการออเดอร์ ที่เป็นระบบหลังบ้านของธุรกิจได้อีกด้วย
3.การหา Insight ด้วยแบบสำรวจหรือแบบสอบถาม
การทำแบบสอบถาม Consumer Insight แม้จะเป็นวิธีแบบดั้งเดิมแต่ปัจจุบันก็ยังมีคนใช้งานอยู่ การทําแบบสอบถาม หรือการสัมภาษณ์ขอความคิดเห็นจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเจอกันแบบพบหน้าหรือพูดคุยผ่านโทรศัพท์หรือการทําแบบสอบถามออนไลน์ ทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นรายบุคคลและสามารถนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาต่อยอดหรือใช้ประโยชน์ได้หลากหลายเช่นกัน
ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าหรือ Consumers Insight ที่ได้จากการนำเอาข้อมูลดิบหรือ Data มาวิเคราะห์ ผลลัพธ์ที่ได้นั้นธุรกิจสามารถนำไปต่อยอดวางแผนกลยุทธ์หรือนำมาใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือการให้บริการให้ตรงใจลูกค้า ช่วยในการวางแผนและกลยุทธ์ด้านต่างๆ ทั้งด้านการขาย การตลาด และการควบคุมต้นทุนหรือค่าใช้จ่าย ซึ่งมีประโยชน์มากๆ ต่อการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน
นอกจากการหา Insight ของลูกค้าแล้ว การรู้ Insight ของสินค้าก็สำคัญเช่นกัน ทั้งเรื่องของจำนวน วันหมดอายุ ตำแหน่งที่จัดเก็บ หรือรูปแบบการขนย้าย ซึ่งสามารถหาได้ด้วยการใช้ระบบ WMS ช่วยบริหารจัดการและเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ โดยสำหรับธุรกิจที่มีคลังสินค้าของตัวเองอยู่แล้ว ก็สามารถนำระบบเข้ามาใช้ได้เลย แต่สำหรับธุรกิจที่ไม่มี การเลือกใช้บริการเช่าคลังสินค้าออนไลน์ระบบ Fulfillment คลังรับฝาก เก็บ แพ็ค และส่งสินค้า พร้อมระบบจัดการคลังสินค้าครบวงจรก็ถือเป็นตัวเลือกที่ตอบโจทย์ได้เป็นอย่างดี
คลิกดูข้อมูลและฟีเจอร์เพิ่มเติม : บริการคลังสินค้าออนไลน์ระบบ Fufillment BY Packhai
ทดลองใช้บริการ Fulfillment
Fulfillment ตัวช่วยคนขายของออนไลน์ ที่ช่วยลดต้นทุนการขายสินค้า ลดเวลาการทำงาน มีเวลาโฟกัสยอดขายได้มากขึ้น
