Persona คืออะไร ?

สำหรับบทความนี้จะมาพูดถึงความหมายของ Persona คือ อะไร ซึ่งลูกค้ามากกว่า 89% ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ มักจะค้นหาข้อมูลของสินค้าหรือบริการนั้นๆ ผ่าน Search Engine เช่น Google ลูกค้าส่วนใหญ่อยู่บนโลกออนไลน์ คำถามคือจะทำอย่างไรเพื่อดึงดูดคนเหล่านั้นให้มาเป็นลูกค้าของคุณ การทำ Persona มีความสำคัญมากๆ คือการสร้างบุคลิก หรือแบบจำลองโปรไฟล์ของลูกค้าแทนลักษณะลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ทำให้ธุรกิจรู้จักลูกค้ามากขึ้น ยิ่งรู้ข้อมูลเชิงลึกมากเท่าไหร่ ยิ่งดี เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการ ตลอดจนเนื้อหาที่ปรากฏเมื่อลูกค้าค้นหา ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ดึงดูดลูกค้าให้เข้ามายังเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือ E-marketplace ได้ จนนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ

วิธีสร้าง Persona

ในบทความนี้เราจะพามาดูว่า วิธีสร้าง persona ต้องทำอย่างไร อันดับแรกขออธิบายก่อนว่า Customer persona, Buyer persona และ User persona คำที่คุณมักเคยได้ยินหรือเคยพบเห็นบ่อย จริงๆ แล้วมีความหมายเดียวกัน เป็นการวิเคราะห์ลักษณะของลูกค้า มองลูกค้าเป็นเหมือนคนคนหนึ่ง อธิบายลักษณะของลูกค้าในมิติการเข้าใจด้วยข้อมูลเชิงคุณภาพ เพื่อให้เห็นภาพการใช้ชีวิต การตัดสินใจ พฤติกรรมของลูกค้า ซึ่ง Customer persona จะมีความลึกซึ้งกว่าการอธิบายลักษณะของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้น ทั้งด้านการออกแบบผลิตภัณฑ์และการหาจุดขายทางการตลาด การกำหนดราคา ไปจนถึงการวางแผนเชื่อมต่อกับลูกค้า

การสร้าง persona สามารถทำได้โดย

อย่างแรกต้องสรุปข้อมูลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายว่าคือใคร เช่น เพศ อายุ การศึกษา รายได้ สถานภาพ สังคม ภาษา ความสนใจ ปัญหาหรือแรงจูงใจในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ สามารถรวบรวมข้อมูลได้โดยการสำรวจ งานวิจัย Social Media หรือเก็บข้อมูลจาก Google Analysis ต่อมาคือการวิเคราะห์รูปแบบลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรม ข้อมูลเชิงลึกบางอย่างที่อาจคล้ายกันแล้วนำมาสู่การสร้างบุคลิกของ personal โดยให้คำนึงถึง 6 อย่าง ดังนี้

1.Profile

ข้อมูลทั่วไปของลูกค้าในกลุ่มเป้าหมาย เช่น เพศ อายุ ชื่อ-นามสกุล การศึกษา ฯลฯ

2.Priority Initiatives

ทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ทำไมลูกค้าถึงสนใจสินค้าหรือบริการ วิเคราะห์ไปจนถึงอุดมคติของลูกค้าคนนั้นๆ

3.Success Factors

ปัจจัยใดบ้างที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ อาจเป็นข้อดีหรือจุดเด่นของแบรนด์

4.Perceived Barriers

อะไรคืออุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ และต้องนำมาวิเคราะห์ต่อไปว่าจะหาแนวทางปรับปรุงแก้ไขอย่างไร

5.Decision Criteria

ลูกค้ามีขั้นตอนการตัดสินใจซื้ออย่างไร เช่น ค้นหาข้อมูลบนโลกออนไลน์ สอบถาม ปรึกษาคนรอบข้าง ชอบเปรียบเทียบราคาก่อนตัดสินใจซื้อ เป็นต้น รวมถึงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเมื่อซื้อสินค้าหรือบริการของเราด้วย

6.Customer Journey

การเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะรู้จักแบรนด์ ระหว่าง และหลังจากที่ซื้อสินค้าไปแล้ว มีความรู้สึกอย่างไร พบปัญหาอะไรบ้าง รวมถึงความคาดหวังเพิ่มเติมของลูกค้าด้วย เพื่อให้มองเห็นจุดเด่นและข้อบกพร่องของธุรกิจ

ขั้นตอนการสร้าง Persona

เพื่อให้การสร้าง persona มีความแม่นยำมากที่สุด ใกล้เคียงกับลูกค้าในกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด เกิดจากการวิเคราะห์อย่างเป็นขั้นเป็นตอน ไม่ใช่แค่การจินตนาการเพียงอย่างเดียว

1.พูดคุยกับทีมงาน คนที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด เช่น เซลล์ ฝ่ายบริการลูกค้า นักการตลาด เป็นต้น เพื่อให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำ เช่น ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายคือใคร มีลักษณะเป็นอย่างไร ไปจนถึงรายละเอียดเชิงลึก เหตุผลที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ อุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าไม่ต้องการสินค้าหรือบริการ สามารถพบเจอกับลูกค้าได้ในช่องทางไหน ลูกค้าชอบเนื้อหาแบบไหน ต้องการเห็นอะไร คำถามที่พบบ่อย ฯลฯ

2.รวบรวมข้อมูลจากสื่อออนไลน์ สื่อออนไลน์จะมีข้อมูลเชิงลึก หรือ Insights ของผู้เข้าชม ไม่ว่าจะเป็นการคลิก ลักษณะของประชากร การเข้าชม ฯลฯ เพื่อให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลต่างๆ นำมาวิเคราะห์ควบคู่กับข้อมูลการพูดคุยในข้างต้น เพื่อให้ได้ persona ที่มีความแม่นยำสูง

3.สัมภาษณ์ลูกค้า หรือ In-depth Interview หลังจากที่คุณได้ข้อมูล persona จากวิธีการที่เรากล่าวถึงไปในข้างต้นมาในระดับหนึ่งแล้ว หากยังไม่พอใจ สามารถเชิญลูกค้าที่วิเคราะห์ ซึ่งเป็นลูกค้าในกลุ่มเป้าหมายมาสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว เพื่อให้ได้ข้อมูลเพิ่มเติมที่เป็นข้อมูลเชิงลึก ไม่แน่ว่าคุณอาจได้รู้บางสิ่งบางอย่าง ที่ไม่เคยรู้มาก่อนเลยก็ได้ หลังจากเสร็จสิ้นการสัมภาษณ์ อาจให้ของรางวัลเป็นการตอบแทน แถมยังช่วยสร้าง Loyalty อีกด้วย

4.หลังจากที่สัมภาษณ์เรียบร้อย มาถึงตอนนี้เชื่อว่าคุณคงมีข้อมูลในมือมากพอแล้วที่จะสร้าง persona ได้ อย่าลืมใส่รูปภาพของบุคคลที่ลักษณะตรงตาม persona ด้วย เพื่อให้เห็นภาพ อาจเป็นรูปของลูกค้าจริงๆ หรือรูปภาพสมมติก็ได้ การสร้าง persona สามารถทำได้มากกว่า 1 Profile ส่วนใหญ่นิยมแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 persona

Packhai เพื่อนแท้ธุรกิจ เก็บ แพ็คส่ง พร้อมให้คำปรึกษา

หวังว่าข้อมูลดีๆ ที่เราเอามาแชร์ เกี่ยวกับ persona และการสร้าง persona จะมีประโยชน์ต่อทุกคน ปัจจุบันต้องยอมรับว่าธุรกิจออนไลน์กำลังเติบโตมาก ในขณะเดียวกันการแข่งขันก็สูง ดุเดือดและเข้มข้น ยิ่งถ้าธุรกิจออนไลน์ไหน มีข้อมูลของลูกค้ามาก ก็ยิ่งได้เปรียบทางด้านการแข่งขัน สามารถนำข้อมูลไปต่อยอด คิดค้นกลยุทธ์ทางการตลาดได้มากมาย อย่างไรก็ตาม นอกจากการคิดค้นกลยุทธ์ทางการตลาดจะสำคัญแล้ว อย่าลืมให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการคลังสินค้า การแพ็คสินค้า การจัดส่งสินค้าที่รวดเร็ว ถ้าคุณไม่มีพื้นจัดเก็บสินค้า ไม่มีคนช่วยแพ็คของ ส่งของให้ มาใช้บริการคลังสินค้าออนไลน์กับ Packhai สิ ตอบโจทย์ความต้องการได้แน่นอน ให้บริการเก็บ แพ็ค ส่ง รวมไว้ในจุดเดียวกัน

มีคลังสินค้าหลายสาขาทั่วประเทศ มีระบบหลังบ้านอย่างดี ให้คุณทำงานง่ายขึ้น สามารถเช็คสต๊อก ลงออเดอร์ ดูยอดขาย ติดตามสถานะสินค้า ดูรายงานการวิเคราะห์ต่างๆ มีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้คุณนำไปต่อยอด Packhai ไม่เพียงแต่ให้บริการคลังสินค้าออนไลน์เท่านั้น แต่ยังให้คำปรึกษาที่ดีเป็นเพื่อนคู่คิด มิตรคู่ธุรกิจของคุณ