Customer Experience คืออะไร
Customer Experience คือ ประสบการณ์ลูกค้าเป็นความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ เรียกกันสั้นๆ ว่า CX ธุรกิจจะนำข้อมูลของลูกค้า เกี่ยวกับพฤติกรรม ไลฟ์สไตล์ ความชอบ พฤติกรรมการซื้อหรือการใช้บริการ ช่องทางในการใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ (Digital Customer Experience) รวมถึงความกังวลของลูกค้ามาทำการวิเคราะห์เฉพาะบุคคล เนื่องจากลูกค้าแต่ละบุคคลมีพฤติกรรมที่แตกต่างกันออกไป ช่วยให้ธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจขายของออนไลน์สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้
Customer Experience Management คืออะไร
Customer Experience Management คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดทัศนคติเชิงบวกต่อแบรนด์ การสร้างประสบการณ์ ไม่ว่าจะเป็นแบบระยะยาวหรือระยะสั้น จำเป็นต้องใช้เครื่องมือทางการตลาดเข้ามาช่วยในการรวบรวม Data จากนั้นประมวลผล เมื่อได้ผลลัพธ์ออกมาแล้ว จะทำให้ธุรกิจเข้าใจตัวตนของลูกค้ามากขึ้นเป็นแนวทางในการสร้างแคมเปญทางการตลาด ท้ายที่สุดแล้วจะนำมาซึ่งประสบการณ์ที่ดีของลูกค้านั่นเอง อีกทั้ง การบริหารประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า สำคัญที่สุดเลยคือต้องทำอย่างต่อเนื่อง ทุกคนในองค์กรต้องเข้าใจไปในทิศทางเดียวกันด้วย
บทความอื่นที่น่าสนใจ:
- การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า วิธีบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สำหรับร้านค้าออนไลน์ในยุคนี้
- เผย 5 เทคนิค รักษาฐานลูกค้าเก่า ที่ได้ผล มีการกลับมาซื้อซ้ำแน่นอน
ประโยชน์ของการสร้าง Customer Experience หรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
1.ลูกค้ารับรู้แบรนด์ในทางที่ดี
Customer Experience คือการช่วยให้ลูกค้าเกิดการรับรู้แบรนด์ในทางที่ดีขึ้น และยังส่งผลต่อความไว้เนื้อเชื่อใจด้วย ทำให้แบรนด์สามารถเข้าไปอยู่ในใจของผู้บริโภคได้ เป็นหนึ่งในวิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้
2.สื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง
หากแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ก็สามารถใช้แพลตฟอร์มของตัวเอง เพื่อใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าได้ ไม่จำเป็นต้องพึ่งพา Market Place ช่องทางอื่น
3.เก็บข้อมูลลูกค้าได้เอง
แบรนด์สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้เอง โดยไม่ต้องพึ่งพามีเดียช่องทางอื่นๆ ทำการ Boost ให้ ทำให้ธุรกิจหาและวิเคราะห์ Customer Insight ได้ง่ายขึ้น ช่วยให้สามารถเลือกกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น อีกทั้งยังสามารถกลับมาทำแคมเปญต่อๆ ไป จากข้อมูลเดิมที่ลูกค้าให้มาได้ ซึ่งจะช่วยให้ Customer Experience คือประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้ไม่ยาก
4.ลูกค้าช่วยเป็นกระบอกเสียงให้
เมื่อแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและเกิดความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้แล้ว แน่นอนว่าลูกค้าย่อมเกิดความพึงพอใจและเกิดเป็นความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ไม่เพียงเท่านั้น ลูกค้ายังช่วยเป็นกระบอกเสียง ช่วยบอกต่อ ช่วยแนะนำลูกค้าคนอื่นๆ ให้ด้วย
5.ลดการเปลี่ยนใจของลูกค้า
หากแบรนด์ของคุณสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เมื่อสินค้าหรือบริการของคู่แข่งเปิดตัวด้วยนวัตกรรมที่ดีกว่าหรือรูปแบบที่เจ๋งกว่า ก็จะช่วยลดการเปลี่ยนใจของลูกค้าหรือ Switching Cost ในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นลงได้ เพราะลูกค้าเชื่อมั่นและประทับใจในสินค้าหรือบริการของคุณมากกว่า
ตัวอย่าง Customer Experience (CX) ที่ไม่ดี มีลักษณะเป็นอย่างไร
1.ตอบแชทลูกค้าไม่ทัน ตอบช้า
หากลูกค้าสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณ จึงสอบถามหรือทักแชทเข้ามาแบบส่วนตัว อยากทราบข้อมูลเพิ่มเติม ต้องการขอรายละเอียดเพิ่มเติม แต่ปรากฏว่าคุณไม่ตอบแชทลูกค้า หรือตอบช้า บางคนเจอปัญหาแชทไม่เด้ง สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจ แน่นอนว่าพวกเขาย่อมมีทางเลือกอื่นๆ มากมาย อาจเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าหรือบริการคู่แข่งของคุณแทน
คลิกอ่านเพิ่มเติม: CHATBOT คืออะไร มีความสำคัญยังไง ช่วยในการขายของออนไลน์ได้อย่างไร มาดู
2.มีขั้นตอนการสั่งซื้อที่ยุ่งยาก
หลายๆ ธุรกิจทำการตลาดมาดีมาก มีกลยุทธ์เด็ดที่เอาชนะคู่แข่งได้ สามารถโน้มน้าวจิตใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี พอมาถึงขั้นตอนการสั่งซื้อปรากฏว่ามีขั้นตอนการสั่งซื้อที่ยุ่งยาก ไม่ตอบโจทย์ ใช้ระยะเวลานานเกินไป ก็อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจได้เพราะไม่ประทับใจในขั้นตอนที่ยุ่งยากวุ่นวายนี้หรือบางคนสั่งซื้อแค่รอบเดียว ไม่คิดอยากกลับมาซื้อซ้ำ
3.รอสินค้านาน จัดส่งล่าช้า
Customer Experience คือประสบการณ์ที่ลูกจะได้รับ หากมีประสบการณ์ที่ไม่ดี ย่อมมีผลต่อภาพลักษณ์ธุรกิจมากๆ คงหนีไม่พ้นเรื่องการจัดส่งที่ล่าช้าหรือลูกค้าต้องรอนาน สิ่งเหล่านี้มีผลต่อการตัดสินใจซื้อครั้งต่อไป แถมยังได้รีวิวไม่ดีๆ กลับมา เมื่อลูกค้าคนอื่นเข้ามาอ่านเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ เจอรีวิวแย่ๆ แน่นอนว่าพวกเขาคงไม่อยากซื้อสินค้ากับคุณ ปัญหาการส่งช้า บางคนมีออเดอร์เยอะแต่ไม่มีคนช่วยแพ็คหรือบางคนจัดวางสินค้าในคลังไม่เป็นระเบียบทำให้การหยิบจับหรือการค้นหาสินค้าแต่ละชิ้นนาน แม้กระทั่งการเลือกบริษัทขนส่งที่ทำงานล่าช้า
คลิกอ่านเพิ่มเติม: การจัดส่งสินค้า คืออะไร มีขั้นตอนการส่งทั้งหมดกี่แบบ เลือกการจัดส่งแบบไหนดีที่สุด
4.ไม่มีบริการหลังการขาย
การบริการหลังการขายคืออีกหนึ่ง Customer Experience ที่ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกๆ ธุรกิจควรมีโดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ เพราะเมื่อลูกค้าเกิดข้อสงสัย เช่น ขอวิธีการใช้งานสินค้า ขอรายละเอียดเพิ่มเติมแม้กระทั่งของเคลมสินค้า รวมถึงการร้องเรียนเรื่องต่างๆ ทีมบริการหลังการขายสามารถซัพพอร์ตลูกค้าได้ ให้คำแนะนำที่ดีได้ ตรงกันข้ามหากไม่มีส่วนนี้ ลูกค้าย่อมไม่พอใจ ลูกค้าบางคนโกรธถึงขั้นเอาแบรนด์ไปพูดถึงในทางที่ไม่ดี
วิธีการสร้าง Customer Experience (CX) ที่ดีให้กับลูกค้า มีอะไรบ้าง
1.เข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
การเข้าใจว่า Customer Experience คืออะไร จะทำให้การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าทำได้ง่ายขึ้น โดยเริ่มต้นด้วยการเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลผ่านแพลตฟอร์ม Social media และ Marketplace ต่างๆ การรีวิว การแสดงความคิดเห็น หรือทำแบบสำรวจออนไลน์ ฯลฯ
คุณต้องเข้าใจให้ได้ว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายต้องการอะไร มีความชอบแบบไหน อะไรคือเหตุผลที่ทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อ การรวบรวมข้อมูลลูกค้าต้องใช้เครื่องมือทางการตลาดเข้ามาช่วย เมื่อรวบรวมได้แล้ว ต้องนำข้อมูลมาวิเคราะห์ในลำดับต่อไป ข้อมูลที่วิเคราะห์ได้ช่วยให้คุณปรับปรุง เปลี่ยนแปลงสินค้าหรือบริการให้ตรงใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ในที่สุด
คลิกอ่านเพิ่มเติม: Social Commerce คืออะไร? มีข้อดียังไง ทำไมถึงเป็นตัวช่วยเข้าถึงลูกค้า และเพิ่มยอดขายของธุรกิจยุคนี้!
2.วางแผนการทำงานที่ชัดเจน
การวางแผนการทำงานที่ชัดเจนจะต้องมีการทบทวนวัตถุประสงค์ ถือได้ว่าเป็นหัวใจสำคัญของการสร้าง Customer Experience คุณต้องทบทวนอยู่เสมอ เช่น เป้าหมายของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าคืออะไร ต้องการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใช่หรือไม่ ต้องการเข้าสู่ตลาดใหม่ หรือต้องการปรับปรุงสินค้าและบริการ เนื่องจากวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันออกไปนี้ย่อมส่งผลให้วิธีการดำเนินงานนั้นแตกต่างกันออกไปด้วย
3.การดำเนินงาน
หากต้องการสร้าง Customer Experience หรือประสบการณ์ลูกค้าคุณต้องมั่นใจว่าช่องทางการขาย หรือช่องทางที่ใช้เพื่อติดต่อสื่อสาร ทุกช่องทางมีประสิทธิภาพ ช่วยให้สามารถออกแบบ Customer Journey ได้ง่าย ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น สำหรับการดำเนินการที่สำคัญเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แบ่งออกเป็น 3 ส่วนหลักๆ ซึ่งต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษ ได้แก่
- Touch points มีช่องทางไหนบ้างที่ลูกค้าติดต่อแบรนด์ได้ ช่องทางไหนแอดมินติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ช่องทางไหนเป็นการตอบกลับแบบอัตโนมัติ
- Interactions หลังจากที่ได้รู้ Touch points ไปแล้วต่อมาคือการพิจารณาคุณภาพของข้อความหรือเรียกว่ากระบวนการสื่อสารระหว่างพนักงานบริการกับลูกค้า
- Engagement โอกาสในการสร้างความประทับใจมีอะไรบ้าง อาจเป็นการบริการ ข้อความ หรือกิจกรรมใดบ้างที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าผ่าน Touch points ต่างๆ
4.การวัดผล
การวัดผล ทำให้คุณทราบว่าแผนการดำเนินงานประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด การวัดผลนิยมใช้กัน 2 วิธีได้แก่ คะแนนความพึงพอใจ CSAT เป็นเมตริก จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และคะแนนที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าหรือบริการ NPS เช่น คำถามที่ว่าคุณมีโอกาสแนะนำสินค้าหรือบริการให้เพื่อนมากน้อยเพียงใดจาก 1 ถึง 10 หากผลลัพธ์ที่ได้ไม่น่าพึงพอใจต้องกลับมาทบทวนแผนการทำงานใหม่หรือหาแนวทางการสร้าง Customer Experience หรือประสบการณ์ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจใหม่อีกครั้ง
5.พัฒนาทีมบริการ
การสร้าง Customer Experience คือการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ดังนั้นทีมงานของคุณจะต้องมีความเป็นมืออาชีพในการรทำงาน โดยเฉพาะทีมบริการ ทั้งก่อนการขายและหลังการขาย คุณอาจส่งทีมงานหรือพนักงานในองค์กรเข้ารับการฝึกอบรม เพื่อให้มีความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ
6.รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
ถ้าต้องการสร้าง Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้า อย่าลืมรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าด้วย ความคิดเห็นของลูกค้าสำคัญมาก คุณจะได้รู้ว่าอะไรทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เช่น การขนส่งล่าช้า หรือการที่ลูกค้าต้องรอสินค้านาน คุณต้องปรับปรุงและพัฒนาให้ดีกว่าเดิมต้องบริหารจัดการสินค้าให้ดี หาทีมงานมาช่วยแพ็คของ หรือเลือกบริษัทขนส่งที่ดี พยายามอย่าให้มีข้อผิดพลาดนั้นๆ เกิดขึ้นซ้ำอีก
ปัจจุบัน Customer Experience คือสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจ เนื่องจาก Customer Experience เป็นประสบการณ์ของลูกค้าในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ที่ต้องเข้าใจและหาวิธีทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า และถ้าคุณไม่อยากเจอปัญหาส่งช้า ส่งผิด ส่งขาดหรือส่งเกิน จนทำให้ลูกค้าไม่พอใจ สามารถเลือกใช้บริการคลังสินค้าออนไลน์ Fulfillment ของ Packhai ที่ให้บริการอย่างครบวงจรตั้งแต่ เก็บ แพ็ค ส่งรวมไว้ในจุดเดียว – อยากรู้ว่า Fufillment BY Packhai ดียังไง? -> คลิกที่นี่
