Customer Journey คืออะไร เครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่นักการตลาดต้องรู้

สอนวิธีทำ Customer Journey Map เครื่องมือลับที่ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจหัวอกลูกค้า พร้อมเจาะลึก 5 ขั้นตอนสำคัญและเทคนิคการสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกจุดสัมผัส เพื่อเปลี่ยนขาจรให้เป็นขาประจำ

ในยุคที่คู่แข่งผุดขึ้นเป็นดอกเห็ด การยิงแอดขายของโต้งๆ อาจไม่ได้ผลอีกต่อไป สิ่งที่คนทำธุรกิจต้องมีคือ แผนที่ ที่จะบอกว่าลูกค้าของเราอยู่ที่ไหน กำลังคิดอะไร และเราต้องเข้าหาเขาอย่างไร สิ่งนี้เรียกว่า Customer Journey วันนี้ Packhai จะพาไปเจาะลึกเรื่องนี้แบบเข้าใจง่าย เพื่อให้คุณนำไปปรับใช้กับแผนการตลาดได้ทันที

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ เส้นทางประสบการณ์ของผู้บริโภค นับตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่เขายังไม่รู้จักเรา จนกระทั่งมาเจอ ตัดสินใจซื้อ และกลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด เปรียบเสมือนการเดินทางของคนคนหนึ่งที่ต้องผ่านด่านต่างๆ ก่อนจะควักเงินจ่าย

การเข้าใจสิ่งนี้สำคัญมาก เพราะมันช่วยให้เรารู้ทันลูกค้า เช่น ถ้ารู้ว่าลูกค้าชอบหาข้อมูลในพันทิปก่อนซื้อ เราก็ต้องไปทำการตลาดที่นั่น หรือถ้ารู้ว่าลูกค้าชอบทักแชทถามมากกว่ากดสั่งเอง เราก็ต้องเตรียมแอดมินให้พร้อม การดักทางถูกจุดจะช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้อย่างมหาศาล

5 สเต็ปของ Customer Journey ที่ลูกค้าทุกคนต้องผ่าน

ไม่ว่าคุณจะขายอะไร ลูกค้ามักจะมีพฤติกรรมผ่าน 5 ขั้นตอนนี้เสมอ

1 Awareness ขั้นตอนการรับรู้ว่าแบรนด์เรามีตัวตน

เป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มรู้ตัวว่ามีปัญหา และมองหาสินค้ามาแก้ หรือบังเอิญเลื่อนฟีดไปเจอโฆษณาของเรา

2 Consideration ช่วงเวลาแห่งการส่องและเปรียบเทียบ

เมื่อสนใจแล้ว ลูกค้าจะเริ่มหาข้อมูล ดูรีวิว เปรียบเทียบราคากับเจ้าอื่น ช่วงนี้คอนเทนต์ประเภท ให้ความรู้ หรือ ตารางเปรียบเทียบ จะทำงานได้ดีมาก

3 Decision วินาทีตัดสินใจซื้อ ห้ามทำให้ยุ่งยาก

เมื่อลูกค้าเลือกเราแล้ว ระบบการสั่งซื้อต้องง่ายที่สุด เว็บต้องไม่ล่ม แอดมินต้องตอบไว ขั้นตอนนี้คือจุดวัดใจว่าจะ ได้เงิน หรือ เสียลูกค้า

4 Retention ซื้อแล้วต้องกลับมาซื้อซ้ำ

อย่าจบแค่การขายครั้งเดียว การดูแลหลังการขายที่ดี จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งประหยัดงบการตลาดกว่าการหาลูกค้าใหม่มาก

5 Advocacy ประทับใจจนอยากบอกต่อ

ขั้นสูงสุดคือการที่ลูกค้ารักแบรนด์จนกลายเป็นกระบอกเสียง ช่วยรีวิวและแนะนำเพื่อนให้มาซื้อ โดยที่เราไม่ต้องเสียเงินจ้าง

ทดลองใช้บริการ Fulfillment

Fulfillment ตัวช่วยคนขายของออนไลน์ ที่ช่วยลดต้นทุนการขายสินค้า ลดเวลาการทำงาน มีเวลาโฟกัสยอดขายได้มากขึ้น

สมัครใช้บริการ คลิกดูค่าบริการ

Customer Journey Map คืออะไร พร้อมวิธีเขียนให้เห็นภาพ

ทฤษฎีรู้อยู่แล้ว แต่จะเอามาใช้จริงต้องทำ Customer Journey Map หรือแผนภาพเส้นทางลูกค้า วิธีทำง่ายๆ ให้เริ่มจาก

วิธีกำหนด Persona ลูกค้าให้ชัดเจน

ต้องรู้ก่อนว่าลูกค้าเราคือใคร เช่น เป็นแม่ลูกอ่อน วัย 30 ปี ชอบเล่นมือถือตอนดึก เพื่อให้เราจำลองสถานการณ์ได้ถูก

การระบุ Touchpoint ในแต่ละขั้นตอน

เขียนออกมาว่าในแต่ละสเต็ป (5 ข้อด้านบน) ลูกค้ามาสัมผัสกับแบรนด์เราที่ช่องทางไหนบ้าง เช่น เห็นโฆษณาใน TikTok (Awareness) ทักไลน์มาถามราคา (Consideration) โอนเงินผ่านแอปธนาคาร (Decision)

Touchpoint จุดสัมผัสใจลูกค้าที่ห้ามมองข้าม

Touchpoint คือจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับเรา ซึ่งไม่ได้มีแค่ในออนไลน์ แต่รวมถึง ออฟไลน์ ด้วย เช่น การโทรคุยกับ Call Center หรือที่สำคัญมากคือ วินาทีที่แกะกล่องพัสดุ หากแพ็คของมาไม่ดี สินค้าเสียหาย หรือส่งของผิด Touchpoint จุดนี้จะกลายเป็นจุดตายที่ทำให้ลูกค้าเลิกคบแบรนด์เราทันที

ทดลองใช้บริการ Fulfillment

Fulfillment ตัวช่วยคนขายของออนไลน์ ที่ช่วยลดต้นทุนการขายสินค้า ลดเวลาการทำงาน มีเวลาโฟกัสยอดขายได้มากขึ้น

สมัครใช้บริการ คลิกดูค่าบริการ

Customer Experience ต่างกับ Customer Service ตรงไหน

หลายคนมักเข้าใจผิดว่าสองคำนี้เหมือนกัน แต่จริงๆ แล้วมีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน

1. Customer Service (การบริการลูกค้า) มักจะเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเมื่อเกิดเรื่องแล้ว เช่น ลูกค้าโทรมาแจ้งว่าของพัง แล้วแอดมินช่วยเคลมให้
2. Customer Experience (ประสบการณ์ลูกค้า) คือ ภาพรวมทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ เป็นการมองเชิงรุกเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา และสร้างความประทับใจในทุกมิติ ไม่ใช่แค่รอแก้ปัญหาตอนท้าย

สรุปง่ายๆ คือ Customer Service เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience ถ้าบริการดี ก็จะช่วยให้ประสบการณ์โดยรวมดีตามไปด้วย

ปัญหาคลาสสิกที่ทำให้ Customer Journey สะดุดและลูกค้าหาย

จุดที่ร้านค้าออนไลน์ตกม้าตายมากที่สุด มักไม่ใช่เรื่องสินค้าไม่ดี แต่เป็นเรื่องของ การจัดการหลังบ้าน ในช่วง Decision และ Retention

1. สต็อกไม่ตรง : ลูกค้ากดสั่งจ่ายเงินแล้ว แต่ร้านบอกของหมด
2. ส่งของช้า : ลูกค้าสั่งวันนี้ แต่อีก 3 วันค่อยส่ง
3. แพ็คผิด : สั่งสีแดง ได้สีน้ำเงิน

ปัญหาเหล่านี้แก้ได้ด้วยการใช้ ระบบจัดการสต็อก ที่แม่นยำ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกออเดอร์

ปิดการขายสวยๆ และรักษาฐานลูกค้าด้วยระบบหลังบ้านที่ดี

การทำ Customer Journey ที่ดีต้องไม่จบแค่หน้าบ้านสวยหรู แต่หลังบ้านต้องเป๊ะปังด้วย โดยเฉพาะในขั้นตอนการส่งมอบสินค้าที่เป็นหัวใจสำคัญของการซื้อซ้ำ

หากคุณไม่อยากให้เส้นทางลูกค้ามาสะดุดตอนจบ และกำลังมองหาตัวช่วย หรือสงสัยว่า คลังสินค้าออนไลน์ จะช่วยธุรกิจคุณได้อย่างไร

ให้ Packhai เป็นคำตอบสุดท้าย เราให้บริการ Fulfillment คือ การดูแลงานเก็บ แพ็ค และจัดส่งสินค้าแบบครบวงจร เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าสินค้าจะถึงมือลูกค้าอย่างรวดเร็วและสมบูรณ์แบบ สร้างความประทับใจใน Touchpoint สุดท้าย จนลูกค้าต้องกลับมาซื้อซ้ำแน่นอน