Customer Journey
Customer Journey ถือเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากๆ ในการทำธุรกิจยุคนี้ เนื่องจากตลาดออนไลน์ในยุคนี้สมัยนี้เติบโตเร็วมากๆ และมีหลากหลายแพลตฟอร์มให้ใช้งาน โดยลูกค้าสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ทำให้ปัจจุบันมีการซื้อขายออนไลน์กันมากขึ้น ในขณะเดียวกันธุรกิจออนไลน์ก็เต็มไปด้วยการแข่งขันที่สูง การทำให้ลูกค้าประทับใจจึงเป็นสิ่งสำคัญ แต่การที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจได้ ธุรกิจก็ต้องเข้าใจ Customer Journey ด้วย เพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น และสามารถสร้างความประทับใจได้ในทุกเส้นทางตั้งแต่ต้นจนจบ
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือ การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) เป็นทฤษฎีที่อธิบายว่าการที่คนจะกลายมาเป็นผู้ซื้อต้องผ่านขั้นตอนหรือ Stage อะไรมาบ้าง เป็นเส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะมาเป็นลูกค้า มาจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือการใช้บริการ รวมถึงการกลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำด้วย ถือได้ว่าเป็นแนวทางสำหรับคนทำธุรกิจ ช่วยให้สามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและสามารถวางแผนการตลาดที่ดีขึ้นได้ ปัจจุบันการทำการตลาดออนไลน์ถือว่าเป็นช่องทางที่สำคัญที่จะสามารถเข้าถึงลูกค้าและยังสามารถวัดผลได้อย่างแม่นยำอีกด้วย
คลิกอ่านเพิ่มเติม: Customer Experience คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจ อยากสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ต้องทำยังไงบ้าง?
Customer Journey ของลูกค้า มีกี่ขั้นตอน
1.ขั้นตอนการรับรู้
การสร้างการรับรู้ (Awareness) คือ การโฆษณาตามสื่อต่างๆ เช่น การโฆษณาตามโทรทัศน์ วิทยุ หรือการโฆษณาออนไลน์เพื่อให้สามารถเข้าถึงผู้คนได้จำนวนมากและกระตุ้นให้เกิดการรับรู้ว่าต้องการสินค้าหรือบริการนั้นๆ ในปัจจุบันแบบฟอร์มออนไลน์นั้นมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมาก ดังนั้น ธุรกิจจะต้องปรับตัวโดยใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ในการลงโฆษณา
บทความอื่นที่น่าสนใจ:
- ลงโฆษณา Facebook มีวิธีการซื้อโฆษณาในเฟสบุ๊คอย่างไรบ้าง ทำแล้วดียังไง
- กลุ่มเป้าหมายยิงแอด Facebook คืออะไร มีวิธีการเลือกอย่างไร เพื่อให้ยิงแอดได้ตรงกลุ่ม
2.ขั้นตอนการพิจารณา
ก่อนลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่าง มักหาข้อมูลหรือการหารายละเอียด การรีวิว รวมถึงการเปรียบเทียบกับผู้ขายรายอื่นๆ ด้วย ปัจจุบันสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายผ่านอินเทอร์เน็ตหรือค้นหาผ่าน Google แพลตฟอร์มออนไลน์ของเราควรใส่ข้อมูลให้ครบถ้วน หากมี Content ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการจะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประโยชน์ รวมทั้งยังดูมีความน่าเชื่อถือด้วย อาจใช้ Influencer หรือ KOL ช่วยได้
3.ซื้อสินค้าหรือบริการ
หากลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้วเข้ามาสู่การสั่งซื้อ ซึ่งอาจจะสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ E-Commerce ของเราหรือสั่งซื้อผ่านแพลตฟอร์ม Social Media ต่างๆ การที่ลูกค้าสามารถชำระเงินออนไลน์ได้ ช่วยอำนวยความสะดวกสบายได้ดี ดังนั้นควรมีการนำเอาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาปรับใช้เพื่อให้การชำระเงินมีหลากหลายช่องทางและชำระเงินได้แบบรวดเร็ว ปลอดภัย
4.การใช้งานสินค้าหรือบริการ
หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ลูกค้าควรจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน ทั้งเรื่องของคุณภาพ ผลลัพธ์หรือความพึงพอใจ รวมถึงการบริการหลังการขายด้วย หากสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า อาจทำให้เกิดการบอกต่อได้เช่นกัน
5.การซื้อซ้ำ
สิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำก็คือความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ดังนั้น ควรมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดตามแบรนด์ได้เช่นใช้ Social ในการแจ้งข่าวสารหรือโปรโมชั่นต่างๆ รวมถึงช่องทางให้ลูกค้าติดต่อรับบริการหลังการขาย อำนวยความสะดวกสบายให้ลูกค้า
คลิกอ่านเพิ่มเติม: เผย 5 เทคนิค รักษาฐานลูกค้าเก่า ที่ได้ผล มีการกลับมาซื้อซ้ำแน่นอน
การเข้าใจ Customer Journey มีประโยชน์อย่างไร
1.รู้ความต้องการของลูกค้า
การเข้าใจ Customer Journey นั้นมีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจ เพราะจะทำให้ธุรกิจรู้ความต้องการ และปัญหาของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น รวมถึงรู้กระบวนการในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เพื่อวิเคราะห์และออกแบบเป็น Sales Funnel ของลูกค้า ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้ดียิ่งขึ้น
2.สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์ และยังเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณด้วย
คลิกอ่านเพิ่มเติม: การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า คืออะไร มีวิธียังไงบ้าง ให้ลูกค้าประทับใจและซื้อซ้ำ
3.ทำให้รู้ปัญหาของลูกค้า
Consumer Journey ทำให้ธุรกิจของคุณรู้ปัญหาและรู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาอะไรบ้าง แก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ธุรกิจของคุณมากยิ่งขึ้น
4.ช่วยเพิ่มยอดขาย
การเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้า นั้นจะมีประโยชน์มากๆ ต่อการวางแผนการขายและการทำการตลาด อย่างการทำโฆษณาโปรโมท หรือการทำ Remarketing ซึ่งหากธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้แน่นอนว่ายอดขายของคุณก็จะเพิ่มสูงขึ้น คุณอาจได้รับการซื้อซ้ำจากลูกค้ารายเก่าหรืออาจได้ลูกค้ารายใหม่มาจากการบอกต่อ
คลิกอ่านเพิ่มเติม: แนะนำ 15 วิธีเพิ่มยอดขาย วิธีกระตุ้นยอดขายให้ปัง หากอยากเพิ่มยอดขาย ทำตามนี้เห็นผลแน่นอน
5.ลดค่าใช้จ่าย
หากธุรกิจเข้าใจ Customer Journey ก็จะช่วยให้สามารถลดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดได้ เพราะเมื่อธุรกิจรู้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่อยู่บนแพลตฟอร์มไหน ก็สามารถเลือกทำการตลาดในช่องทางนั้น และลดทำการตลาดในช่องทางที่ไม่จำเป็น
ตัวอย่าง Customer Journey ของลูกค้า
เพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจ Customer Journey มากยิ่งขึ้น ขอยกตัวอย่างการเดินทางของลูกค้าที่กำลังมองหาบริการคลังสินค้าแบบ Fulfillment ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ส่วนใหญ่แล้วจะเป็นเจ้าของธุรกิจหรือพ่อค้าแม่ออนไลน์ทั้งหลาย โดยจะมีขั้นตอนการพิจารณาเลือกใช้บริการ ดังน้ี
1.ขั้นตอนแรกลูกค้าจะทำการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบริการ Fulfillment จากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นทาง Google หรือ Social Media ของผู้ให้บริการ รวมถึงการอ่านรีวิวเพื่อดูความน่าเชื่อถือด้วย
2.เมื่อได้ข้อมูลแล้ว ขั้นตอนต่อมาลูกค้าก็จะทำการเปรียบเทียบผู้ให้บริการหลายๆ เจ้า เพื่อดูว่าเจ้าไหนมีบริการที่ตอบโจทย์ และราคาโดนใจมากที่สุด
3.ลูกค้าตัดสินใจใช้บริการกับเจ้าที่ตอบโจทย์ความต้องการมากที่สุด
4.หลังจากใช้บริการแล้ว หากลูกค้ารู้สึกประทับใจ ก็จะเกิดการบอกต่อและรีวิวในทางที่ดี รวมถึงมีการกลับมาใช้บริการซ้ำนั่นเอง
คลิกอ่านเพิ่มเติม: 10 ประโยชน์ของคลังสินค้า ที่ส่งผลดีอย่างมากๆ สำหรับการทำธุรกิจ
จะเห็นได้ว่า Customer Journey คือสิ่งที่ธุรกิจควรที่จะศึกษาและทำความเข้าใจมากๆ โดยเฉพาะธุรกิจขายของออนไลน์ที่การเดินทางของลูกค้านั้น มีหลายขั้นตอนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าซักอย่าง ซึ่งธุรกิจออนไลน์ที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ ย่อมมีโอกาสประสบความสำเร็จสูง การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้านั้นครอบคลุมการทำการตลาด การขาย ขั้นตอนการสั่งซื้อ ไปจนถึงการแพ็ค และจัดส่งของอย่างรวดเร็ว
แต่หากธุรกิจของใครที่กำลังประสบปัญหาออเดอร์เยอะ แพ็คของไม่ทัน รวมถึงไม่มีพื้นที่จัดเก็บสินค้า การมองหาตัวช่วยดีๆ และคุ้มค่าอย่างบริการ Fulfillment คลังสินค้าออนไลน์จาก Packhai ที่จะเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกให้กับธุรกิจอย่างครบวงจร ทั้งการเก็บ แพ็ค ส่ง ไม่ต้องจัดการงานเหล่านี้เองอีกต่อไป ช่วยประหยัดเวลาและต้นทุนได้เป็นอย่างดี – อยากรู้ว่า Fufillment BY Packhai ดียังไง? -> คลิกที่นี่
