ลูกค้าคอมเพลน
สำหรับปัญหา ลูกค้าคอมเพลน เชื่อว่ามักจะเกิดขึ้นกับการทำธุรกิจในทุกๆ ธุรกิจ ทั้งธุรกิจขายสินค้าหรือบริการเองก็ตาม หรือแม้กระทั่งธุรกิจขายของออนไลน์ พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ทั้งหลายก็คงรู้สึกเป็นกังวลใจไม่ใช่น้อยเลยที่ต้องเจอกับปัญหาเหล่านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนด้วยถ้อยคำที่รุนแรง หลายๆ คนก็คงมีอาการหัวร้อนกันบ้างเป็นเรื่องธรรมดา ซึ่งต้องควบคุมสติตัวเองให้ดี วันนี้เรามีวิธีการรับมือกับปัญหาลูกค้าคอมเพลนมาฝาก ไปดูกันเลยว่าต้องทำอย่างไรบ้าง
สาเหตุส่วนใหญ่ที่ลูกค้าคอมเพลน
- ลูกค้าคอมเพลนเพราะสินค้ามีตำหนิ หรือด้อยคุณภาพ
- ลูกค้าคอมเพลนเพราะรสชาติอาหารไม่ถูกปาก
- ลูกค้าคอมเพลนเพราะการบริการไม่ทับใจ
- การที่ลูกค้าคอมเพลนเกิดจากลูกค้าเฉพาะตัวบุคคล
วิธีรับมือเมื่อลูกค้าคอมเพลน
1.รับฟังปัญหาด้วยความตั้งใจ
เมื่อลูกค้าคอมเพลน ไม่ว่าจะเรื่องใดๆ ก็ตาม คุณในฐานะที่เป็นเจ้าของธุรกิจหรือคนขายสินค้าต้องรับฟังปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนด้วยความตั้งใจ ไม่ขัดจังหวะ เพราะนาทีนั้นลูกค้ากำลังโมโห พวกเขาต้องการจะพูดความในใจที่รู้สึกไม่ดีออกมา ยิ่งคุณไปขัดจังหวะหรือโต้เถียง อาจทำให้สถานการณ์รุนแรงมากขึ้น ดังนั้นจงตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าคอมเพลนเพื่อรับรู้ปัญหาที่แท้จริง อีกทั้งยังแสดงออกถึงมารยาทที่ดีด้วย
2.กล่าวคำขอโทษด้วยความจริงใจ
เมื่อลูกค้าได้คอมเพลนหรือได้ระบายความในใจออกมาเสร็จแล้ว ให้คุณกล่าวคำขอโทษลูกค้าด้วยความจริงใจ แสดงออกถึงความรู้สึกผิด แม้ว่าสิ่งที่ลูกค้าคอมเพลนจะไม่สมเหตุสมผลเลยก็ตาม
3.แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าทันทีทันใด
สิ่งสำคัญเลย คุณต้องพยายามแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าให้ได้ทันทีทันใด รีบจัดการกับปัญหาและจบปัญหานั้นให้ได้ ไม่ใช่วิ่งหนีปัญหา การให้ความสำคัญกับความรู้สึกของลูกค้า เป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจลูกค้า สามารถทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้ และอย่างปล่อยให้ปัญหานั้นค้างคาต้องรีบจัดการปัญหาทันที ไม่อย่างนั้นอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจคุณได้
4.ใช้ถ้อยคำสุภาพ
เมื่อลูกค้าพูดจบ ถึงคราวที่คุณต้องเป็นฝ่ายพูดบ้าง ให้ใช้ถ้อยคำสุภาพอ่อนโยน อธิบายด้วยความใจเย็นไม่วู่วาม แม้ว่าคุณจะหัวร้อนแค่ไหนก็ตาม ให้คิดถึงผลกระทบในระยาว หากคุณใช้ถ้อยคำไม่สุภาพ นอกจากจะส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณแล้วยังแสดงออกถึงความไม่เหมาะสมและความก้าวร้าวของคุณด้วย
5.ทำความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง
เมื่อลูกค้าคอมเพลนอยากให้คุณทำความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง ลองคิดถึงใจเขาใจเรา หากคุณเป็นฝ่ายโดนกระทำบ้างจะรู้สึกอย่างไร อย่างพึ่งไปตัดสินว่าลูกค้ามากเรื่อง ลูกค้าเอาแต่ใจ เรื่องแค่นี้ก็เอามาเป็นปัญหาใหญ่โต ถึงอย่างไรลูกค้าก็เป็นคนจ่ายเงิน เขาย่อมต้องการความคุ้มค่ามากที่สุด
6.ป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีก
เมื่อคุณรู้แล้วว่าการที่ลูกค้าคอมเพลนเกิดขึ้นจากสาเหตุใด ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือธุรกิจบริการก็ตามควรหาวิธีป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหานั้นเกิดขึ้นซ้ำอีก หรือไม่ให้เกิดปัญหาเดิมๆ ขึ้นกับลูกค้าคนอื่นต่อไปในอนาคต
7.รักษาฐานลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี
เมื่อลูกค้าคอมเพลนหรือร้องเรียน อย่าไม่คิดว่าลูกค้าเรื่องมาก ลูกค้าไม่ใช่ศัตรูและไม่ใช่พระเจ้าด้วย แต่ลูกค้าคือมนุษย์ที่อยู่ร่วมโลกใบเดียวกันกับเรา พวกเขามีสิทธิ์ร้องเรียนหรือเรียกร้องความยุติธรรมที่พวกเขาควรจะได้รับกลับคืนมา หลังจากที่คุณเคลียร์ปัญหาจบไปแล้ว หาโอกาสติดต่อลูกค้าภายหลัง สอบถามสารทุกข์สุขดิบ ลูกค้ายังเจอปัญหาเดิมอยู่ไหม มีส่วนไหนให้ช่วยเหลืออีกหรือป่าว เพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้ให้ยาวนานที่สุด
และทั้งหมดนี้ก็คือวิธีรับมือ เมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนหรือร้องเรียน แต่หลายคนก็สงสัยว่าถ้าลูกค้าคอมเพลนมาควรตอบลูกค้าแบบไหนดี ลองอ่านหัวข้อถัดไปได้เลย
การตอบคอมเพลนลูกค้า ควรตอบแบบไหนดี
นอกจากคุณจะต้องตอบลูกค้าด้วยถ้อยคำที่สุภาพแล้ว คุณเองในฐานที่เป็นเจ้าของธุรกิจหรือผู้ขาย ต้องอธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นให้ลูกค้าเข้าใจอย่างแท้จริงด้วยคำที่สุภาพ อย่าใช้แต่อารมณ์ ลูกค้าแรงมา ไม่ใช่แรงกลับ แบบนี้มีแต่จะเสียกับเสีย ในกณีที่คุณเป็นฝ่ายผิดก็ให้กล่าวคำขอโทษด้วยความจริงใจ หรือแม้แต่คุณไม่ได้เป็นฝ่ายผิดเลยก็ตาม
อันดับแรกให้กล่าวคำขอโทษ ต่อมาคือการอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ ระวังคำพูดที่อาจทำให้สถานการณ์แย่ลง เช่น ทำไม่ได้ ไม่ได้นะ โดยเฉพาะคำว่าไม่มีปัญหา เพราะปัญหามันเกิดขึ้นมาแล้ว ลูกค้าถึงได้ไม่พึงพอใจอย่างที่เห็น คำพูดที่ห้วนๆ หรือคำพูดที่ดูเหมือนกับว่าลูกค้าเป็นฝ่ายเรื่องมากเอง จะยิ่งทำให้สถานการณ์ดูแย่ลง
หากมองในอีกแง่นึงต้องยอมรับเลยว่าการที่ ลูกค้าคอมเพลน นั้นถือว่าเป็นเสียงสะท้อนจากลูกค้า ซึ่งท่านสามารถนำคำพูด หรือสิ่งที่ลูกค้าคอมเพลนนั้นมาปรับปรุง ปรับใช้ เพื่อเสริมสร้างให้ธุรกิจ-บริการนั้นดียิ่งขึ้นไป เมื่อมีการปรับปรุง service ในการขายอยู่เสมอ ก็จะทำให้สามารถสร้างยอดขายได้มากยิ่งขึ้นตามไปด้วย
หากท่านมียอดขายที่เยอะและไม่ต้องการยุ่งยากในเรื่องของการจัดการออเดอร์ในเรื่องของการแพ็คของ และส่งของ ก็ขอแนะนำทางออกให้ คือ การใช้บริการรับแพ็คและจัดส่งจากคลังสินค้าออนไลน์ (คนส่วนใหญ่เรียกว่า “ Fulfillment ”) ถ้าต้องการรู้ว่าบริการ Fulfillment นั้นมีความแตกต่างจากคลังสินค้าออนไลน์อย่างไร ก็สามารถอ่านเพิ่มเติมได้เลยที่บทความด้านล่างนี้
- สรุปข้อดี-ข้อเสีย Fulfillment บริการเก็บ แพ็ค จัดส่ง ที่ผู้ให้บริการยังไม่บอกมีอะไรบ้าง
- 8 ข้อดี-ข้อเสียของคลังสินค้า มีอะไรบ้าง อ่านให้ดีก่อนตัดสินใจเช่า !
- บริการ Fulfillment PACKHAI ดีกว่าอย่างไร รับรองว่าตอบโจทย์พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ 100%
ทดลองใช้บริการ Fulfillment
Fulfillment ตัวช่วยคนขายของออนไลน์ ที่ช่วยลดต้นทุนการขายสินค้า ลดเวลาการทำงาน มีเวลาโฟกัสยอดขายได้มากขึ้น
