ตัวอย่าง และข้อดีของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อธุรกิจต่าง ๆ

CRM แปลว่า การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ย่อมาจาก Customer Relationship Management วันนี้เราจะพาทุกคนมาทำความรู้จักกับเครื่องมือ CRM มาดูความหมายและหลักการทำงานเป็นอย่างไร ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง ทั้งหมดนี้จะทำให้คุณได้เล็งเห็นความสำคัญของเครื่องมือที่ว่านี้ เพื่อให้ธุรกิจก้าวไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน

CRM คืออะไร

CRM คือ เครื่องมือที่ใช้บริหารความสัมพันธ์ของธุรกิจกับลูกค้า โดยย่อมาจากคำว่า Customer Relationship Management เป้าหมายคือการทำให้ลูกค้าประทับใจพึงพอใจจากการใช้สินค้าหรือบริการจนเกิดเป็น Brand Loyalty ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำหรือต้องการบอกต่อ โดยไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นอย่างแน่นอน ระบบ CRM เป็น Software ที่เก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาจัดการด้านงานขาย การตลาดและการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีรวมไปถึงการปรับปรุงกระบวนการ นโยบาย และบุคลากร พัฒนาทีมขายให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ความหมายและหลักการทำงานของ CRM

ระบบ CRM ในที่นี้หมายถึงซอฟต์แวร์ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ที่ช่วยปรับปรุงคุณภาพการให้บริการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจกับลูกค้า หลักการทำงานของระบบ CRM ประกอบไปด้วย 4 ขั้นตอนดังต่อไปนี้

1.รวบรวมข้อมูล

ระบบ CRM ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลของลูกค้า สร้างรายชื่อติดต่อ เช่น ชื่อผู้ติดต่อ บริษัทคู่ค้า ช่องทางการติดต่อหรือรายละเอียดอื่นๆ ที่ต้องการเก็บข้อมูล เป็นต้น

2.วิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรม

มีการจัดแบ่งกลุ่มและหมวดหมู่เพื่อให้ง่ายต่อการเรียกใช้ ถือเป็นการจัดเรียงลำดับความสำคัญของลูกค้าไปด้วยในตัวรวมถึงการติด tracking เพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ทำให้เราทราบว่าลูกค้า A ดูสินค้าหน้าใดมาบ้าง ใช้ระยะเวลาเท่าไหร่ในการเข้าชมเว็บไซต์ รู้ Journey ของลูกค้าซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการปิดการขายและยังนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ต่อยอดพัฒนาธุรกิจได้ในอนาคต

3.สื่อสาร พูดคุย ติดต่อกับลูกค้า

ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนสำคัญสำหรับระบบ crm Software เพราะหากไม่มีการติดต่อพูดคุยกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ย่อมไม่ทำให้เกิดความพึงพอใจ โดยสามารถติดต่อเพื่อกระชับความสัมพันธ์ได้หลายรูปแบบไม่ว่าจะเป็นอีเมล Marketing การส่งอีเมลไปอวยพรวันเกิดของลูกค้าโดยตั้งค่าแบบ Auto หรือแม้แต่การนำเสนอโปรโมชั่นใหม่ๆ นับเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

4.นำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าแต่ละราย

เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการอะไร ยกตัวอย่างเช่นการแยก Journey ในเว็บไซต์อย่างชัดเจน ลูกค้าเข้ามาอ่านบทความ หน้าไหน หัวเรื่องไหน ใช้ระยะเวลาในการอยู่หน้านั้นนานเท่าไหร่ อย่างเช่น หัวข้อบทความคือ ระบบ CRM คืออะไรนั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณกำลังสนใจในระบบ CRM อยู่ เมื่อเรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรเราก็จะสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าในแต่ละรายได้ตรงจุด

CRM ประกอบด้วย อะไรบ้าง องค์ประกอบสำคัญของระบบ

1. Customer Database

องค์ประกอบที่สำคัญของระบบ CRM คือระบบการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า(Customer Database) ระบบจะเก็บข้อมูลของลูกค้าที่มีความสำคัญต่อธุรกิจโดย เก็บข้อมูลลูกค้าหรือบริษัทที่มีการซื้อสินค้าและบริการทั้งหมดอยู่ในฐานข้อมูลเดียวกัน

2.Sales Automation

crm ประกอบด้วย Sales Automation ระบบที่ใช้จัดการงานขาย ช่วยติดตามและจัดการโอกาสในการขายช่วยวางแผนและจัดการกิจกรรมงานขายต่างๆ ช่วยวิเคราะห์ยอดขายปรับปรุงกระบวนการขายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. Customer Service

องค์ประกอบที่สำคัญของระบบ CRM คือ Customer Service เป็นส่วนประกอบด้านการบริการลูกค้า ช่วยดูแลลูกค้าที่ติดต่อสอบถามเข้ามาเป็นการบริการทั้งก่อนการขายและหลังการขาย สร้างความพึงพอใจสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็วไม่ตกหล่นทุกคำถาม รวมไปถึงการให้คำแนะนำให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ ที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

4. Marketing Automation

Marketing Automation ส่วนประกอบด้านการบริหารการตลาด เพิ่มประสิทธิภาพให้กับองค์กร ผ่านการป้อนคำสั่งสามารถวัดผลของการทำการตลาดหรือวัดผลการทำงานของทีมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ทราบว่าการเพิ่มรายได้ว่ามาจากตรงไหน รวมไปถึงข้อผิดพลาดในการทำการตลาด ข้อผิดพลาดของทีมงานทั้งหมดนี้สามารถตรวจสอบได้ง่ายเพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนาด้าน Marketing ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

5.Integration

Integration ส่วนประกอบระบบ CRM ด้านการเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ซึ่งถือได้ว่าเป็นระบบที่มีความยืดหยุ่น เป็นการบูรณการระบบต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การสต๊อกสินค้าไปจนถึงการขาย จัดการออเดอร์บัญชีและการเงิน การบริหารทรัพยากรบุคคล ยกตัวอย่างเช่นระบบ CRM ที่เชื่อมต่อกับระบบ ERP, WMS และ OMS เป็นต้น

ทดลองใช้บริการ Fulfillment

Fulfillment ตัวช่วยคนขายของออนไลน์ ที่ช่วยลดต้นทุนการขายสินค้า ลดเวลาการทำงาน มีเวลาโฟกัสยอดขายได้มากขึ้น

สมัครใช้บริการ คลิกดูค่าบริการ

ตัวอย่างของระบบ CRM และที่ประสบความสำเร็จ

McDonald’s : ธุรกิจ Fast Food แนวหน้าที่ใครๆ ก็รู้จักกันดี อยู่คู่กับคนไทยมายาวนานกว่า 35 ปีแล้ว และยังให้บริการลูกค้าอีกกว่า 69 ล้านคนทั่วโลก กลยุทธ์ที่ทำให้แบรนด์นี้ประสบความสำเร็จคือการใช้ระบบ CRM ในการเก็บข้อมูลลูกค้า รวบรวมความคิดเห็น ระดับความพึงพอใจต่างๆ ที่มีต่อแต่ละสาขา โดยเน้นไปที่การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าก่อนที่จะลุกลามกลายเป็นปัญหาใหญ่ โดยรวบรวมข้อมูลทุกสาขาเก็บไว้เป็นศูนย์กลางเพื่อให้ผู้จัดการสาขาเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ ช่วยรายงานแจ้งเตือนปัญหาต่างๆ ได้แม่นยำนำไปสู่การตัดสินใจอย่างชาญฉลาดและทันท่วงที พร้อมมีระบบสมาชิกที่คอยส่งข้อมูลข่าวสารรวมถึงแนะนำสินค้าโปรโมชั่นต่างๆ ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

Activision : บริษัทค่ายเกมยักษ์ใหญ่ของอเมริกา ผู้บุกเบิกในอุตสาหกรรมเกมที่นำเอาระบบ CRM มาเชื่อมต่อกับเกมเมอร์ ผ่านโลกออนไลน์เช่น Facebook เชื่อมต่อข้อมูลผ่านระบบ Cloud ทำให้ลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าได้มากถึง 25% และสามารถประเมินแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการบริการได้สูงถึง 82% ทำให้ลูกค้าพึงพอใจสามารถสื่อสารกับเกมเมอร์ใน community ได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย

Q&A คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CRM

CRM ก้าวแรกสู่ความสำเร็จของธุรกิจคุณ

CRM ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ช่วยให้เกิดความประทับใจและเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ CRM คือก้าวแรกที่นำไปสู่ความสำเร็จของธุรกิจเช่นเดียวกับ PACKHAI เราคือผู้ให้บริการคลังสินค้าออนไลน์หรือFulfillment ผลักดันให้ธุรกิจของคุณก้าวไปสู่ความสำเร็จเช่นเดียวกันให้บริการเก็บสินค้า แพ็คสินค้า และจัดส่ง แถมยังมีระบบจัดการคลังสินค้าระบบจัดการ Order ให้คุณใช้งานสามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM ได้มีความยืดหยุ่นในการใช้งาน

ทดลองใช้บริการ Fulfillment

Fulfillment ตัวช่วยคนขายของออนไลน์ ที่ช่วยลดต้นทุนการขายสินค้า ลดเวลาการทำงาน มีเวลาโฟกัสยอดขายได้มากขึ้น

สมัครใช้บริการ คลิกดูค่าบริการ

เเพ็คให้ บริการคลังสินค้าออนไลน์ เก็บ เเพ็คของ จัดส่งพร้อมมีระบบคลังสินค้า ระบบ WMS และระบบ OMS จัดการออเดอร์ที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM ได้มีความยืดหยุ่นในการใช้งาน แพ็คให้เราคือผู้ให้บริการระบบคลังสินค้าออนไลน์ที่ดีที่สุด ตอบโจทย์ธุรกิจออนไลน์ทุกขนาด ช่วยนำพาให้ธุรกิจของคุณไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน