โลกในยุคปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ในยุคดิจิทัลเต็มไปด้วยการแข่งขันที่ดุเดือด ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากขึ้นในการซื้อสินค้าสามารถเปรียบเทียบราคาสินค้าได้ง่ายขึ้น ดังนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อดึงดูดลูกค้าสร้างความประทับใจ มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า วันนี้ Packhai เราจะพูดถึงเครื่องมือที่มีชื่อว่า CEP คือเครื่องมือสำคัญในการทำธุรกิจ CEP (customer engagement platform) คืออะไร ทำงานอย่างไร แตกต่างจาก CRM หรือไม่ ไปหาคำตอบกัน
CEP คืออะไร
CEP ย่อมาจาก Customer Engagement Platform โดย CEP คือ แพลตฟอร์มช่วยรวบรวม ประมวลผลข้อมูลของลูกค้า หรือ แพลตฟอร์มสร้างการมีส่วนร่วม ด้วยการผสมผสานข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง ช่วยเพิ่มฐานลูกค้าในขณะเดียวกันช่วยรักษาฐานลูกค้าให้ยาวนาน รักษาความสัมพันธ์แบบยั่งยืน
การทำงานของ CEP
CEP คือ แพลตฟอร์มที่ช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เช่น โซเชียลมิเดีย เว็บไซต์ หรืออีเมล เป็นต้น จากนั้นนำข้อมูลมาวิเคราะห์ทำให้ทราบถึงพฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงความคาดหวังของลูกค้า ก่อนที่จะนำข้อมูลเหล่านั้นมาแบ่งกลุ่มลูกค้า Customer Engagement Platform ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์เหนือระดับแบบ Personalized ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น
ความแตกต่างระหว่าง CEP กับ CRM
Customer Engagement Platform หรือ CEP คือ แพลตฟอร์มที่ช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ในขณะที่ CRM (Customer Relationship Management) เป็นระบบที่ใช้เพื่อบริหารความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า โดยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันในระยะยาว CRM จะมุ่งเน้นไปที่การจัดการข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว แต่ CEP จะเน้นให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์มากกว่าซึ่งมีเป้าหมายเดียวกันคือ สร้างประสบการณ์ที่ดี
CRM มีฟีเจอร์บางตัวที่ช่วยสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ซึ่ง CEP ระบบที่ทำให้แบรนด์สามารถมองเห็นลูกค้าได้แบบกว้างขวางหรือ 360 องศา นอกจากนั้นยังสามารถใช้ควบคู่ไปกับ CDPs หรือ Customer Data Platforms ได้เพื่อรวบรวมข้อมูลในองค์กรเบื้องต้นจากแหล่งเว็บไซต์หรือโซเชียล รวมถึงระบบ POS เป็นต้น เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหนือชั้น ต้องการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ปรับปรุงการให้บริการ หรือเพิ่มประสิทธิภาพทางการแบบครอบคลุมครบทุกเส้นทาง Customer Journey
เหตุผลที่ CEP สำคัญต่อธุรกิจ
ทำไม CEP คือ สิ่งที่สำคัญต่อธุรกิจ Customer Engagement Platform จะเข้ามาช่วยในเรื่องของ การเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นพันธมิตร เนื่องจากระบบ CRM แบบดั้งเดิมจะเน้นที่การสร้างประสบการณ์เพื่อนำลูกค้าไปสู่ การทำธุรกรรม แต่ CRM จะสร้างความสัมพันธ์จนนำไปสู่ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ CEP มอบประสบการณ์ที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้ทุกจุดสัมผัส มันเข้ามาช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจอย่างแม่นยำมากขึ้น ที่สำคัญคือลดต้นทุน CAC หรือต้นทุนที่เกิดจากการใช้จ่ายเพื่อหาลูกค้าต่อ 1 คน การนำ CEP เข้ามาช่วยสามารถสร้างแคมเปญที่ตรงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น แทนการใช้แคมเปญแบบกว้างในการทำการตลาดแทน
สรุป
เป็นอย่างไรกันบ้างสิ่งที่ Packhai มาแชร์ในวันนี้ หวังว่าจะทำให้ธุรกิจเล็งเห็นถึงประโยชน์ของการใช้ Customer Engagement Platform มากขึ้น โดย CEP คือเครื่องมือที่ทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าจากการรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์มองเห็นภาพกว้างแบบ 360 องศา และ CEP ก็แตกต่างจากระบบ CRM ที่หลายคนรู้จักด้วย แม้เป้าหมายจะไปในทิศทางเดียวกันแต่ก็ไม่ได้เหมือนกันแบบ 100% บอกเลยว่า CEP จะช่วยนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ส่งผลดีต่อองค์กรอย่างมาก ช่วยขับเคลื่อนให้องค์กรก้าวไปข้างหน้าเติบโตแบบยั่งยืน
